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Technicien Help Desk (Hotliner) ( H/F)

Deloitte Nearshore
Casablanca
CDI
16/10/2018

Mission

Intégré au sein de l'équipe support IT, l'hotliner aura comme pricipales missions de : 

  • Répondre dans des délais très courts aux appels des utilisateurs, 
  • Recueillir toutes les difficultés ou incidents rencontrés par les utilisateurs nuisant à la qualité et à la continuité de service, et traiter chacun d‘entre eux. 

A ce titre, il effectue un premier niveau d’investigation en compagnie de l’utilisateur, et contribue à la résolution des incidents. Si nécessaire, il fait prendre en charge les incidents par les ressources capables d’y apporter une solution. 

Le technicien Help Desk : 

  • Réceptionne les demandes / appels des utilisateurs, 
  • Enregistre les demandes dans les outils mis à sa disposition,
  • Réalise un premier diagnostic / identification de l’incident, 
  • Qualifie et résout les incidents dans son périmètre, 
  • Guide les utilisateurs dans les démarches de résolution d’incident,
  • Guide les utilisateurs dans les démarches de demande de service,
  • Escalade les incidents complexes ou nécessitants une intervention physique vers les ressources capables d’y apporter une solution,
  • Alimente et exploite la base d’incidents mise à sa disposition (mise à jour des tickets), 
  • Alimente et exploite la base de connaissance, 
  • Informe les ressources concernées des incidents récurrents et demande leur correction, 
  • Informe les utilisateurs sur les incidents et maintenances,
  • Participe à la collecte d’informations en suivant des procédures prédéfinies, et remonte ces informations auprès des Technical Leader et du Service Desk Manager.

Profil

(H / F) de formation min bac +2/3 en informatique, vous justifiez d’une expérience de 2 ans en support technique, idéalement en Hotline:

  • Vous maîtrisez parfaitement les applications bureautiques Microsoft,
  • Vous faites preuve de ponctualité, rigueur et respect des délais et des procédures,
  • Vous avez un Excellent sens du service client, un esprit d’équipe, de synthèse et d’organisation,
  • Vous avez un réel goût pour la communication,
  • Vous maîtrisez le français à l’oral comme à l’écrit,
  • Une connaissance de service Manager et de Windows 8 et 10 serait un plus.
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